治理，不仅要管，更要理！——浅谈建材订单治理（1）问题三：服务成本高、客户不满足1、建材是半制品，大多数需要经由丈量、加工、送货、安装等现场服务才气酿成制品，师傅现场的手艺和服务也变得至关重要，因此大家常说“三分产物，七分服务”。由于师傅的现场服务是一个面向最终客户的窗口，建材订单交付历程中的所有问题，都市在这个窗口出现，如订单错货、采购延期、堆栈漏发错发、物流破损、安装不到位等等。一个好的师傅不仅有技术熟悉产物安装，更有良好的服务态度和相同方式，另有细心和耐心... 最近十来年，随着移动互联网的生长，许多的团队想使用移动互联网技术来优化建材类产物的服务，从安装，售后，延伸到仓配一体，再甚至从工厂开始的干支仓配装一体。

原则上，这些从信息技术层面来看不是大的问题，最大的问题在于信息源头的信息化水平是否能够足够地支撑起高效的服务体系。如对于现场安装而言，关键的外部输入是货物是否齐全，型号、尺寸、图纸是否正确；对于送货服务而言，关键的外部输入是订单是否正确，堆栈备货是否足够，制止提货时发不出货的情况；对于仓储服务而言，关键的外部输入是订单需求和采购预测如何能高度匹配以提升库存周转...因此，服务治理的庞大度，不仅是怎么把几个师傅治理好的问题，还需要把服务需求源头的规范、尺度与信息化。

对于一个订单的服务成本而言，最直接的体现是找了几多个师傅上门服务了频频，一个月多了几多服务费，但其背后真正的成本盘算应该是每个订单的平均上门次数，每个订单的平均服务用度，以及每个订单的服务用度占比。服务的客户满足度通常不是与服务成本成正比的关系，也就是说服务的客户满足度越高并不意味着服务成本越高，服务成本越高也并不意味着服务满足度越高。这是某卫浴商家的真实案例：一个卫浴订单的客单价通常在5000-10000左右，之前由于订单变换频繁及堆栈治理杂乱缺货抢货的情况，平均一个订单的送货次数或许是3次；厥后优化了订单和库存的治理，平均一个订单的送货次数降到了1.5次左右，不仅每个订单降低了100元的送货费，更重要的是客户满足度大幅提升，门店的销售在面临客户的时候也更有信心，随便让意向客户问一个老客户都是满足的。

2020疫情之后，建材行业也在发生着庞大的变化，消费者的习惯在改变，从独立挑选建材到装修公司整体设计全包，甚至整装。对于建材商而言，重心也可能会从零售转向家装渠道。

这样的转变带来的最大变化就是订单毛利大幅下降，除了相对牢固的采购成本，服务成本和服务满足度成为了当下竞争的焦点。构建一套驻足当下、面向未来的服务体系已经刻不容缓。

（未完待续）十一维智能订单SAAS治理系统是由杭州爱装信息科技有限公司、来自华为、IBM、HP、阿里等行业专家历经六年的开发和市场验证，专门针对家居建材行业的经销商、署理商、质料商的订单端到端E2E全流程智能化治理。六年中，有几十亿的订单通过这套系统完成交付，为大量商家规范了流程、优化了效率、提升了库存资金周转、淘汰了内勤人员、降低了整体供应交付成本，同时通过订单全流程的可视化大幅淘汰了原来看不见的、隐含的不确定性成本，让商家建设起了恒久的、高效的订单供应交付体系，在越来越残酷的市场竞争中立于不败之地。

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